随着消费升级潮流的到来，用户的需求也日益增长和个性化，因此会出现消费者需求和企业提供的产品、服务和体验之间存在落差，各种投诉也由此而生。对于消费者投诉，用心者会去研究分析，会发现投诉背后的客户价值，作为改进和提升自己的机会。作为休闲零食领导品牌，良品铺子就是一直这么做的，从而把投诉变化为提升客户体验的宝贵力量。
良品铺子发布双11最新战报，全国销量突破4亿。截至11月10日11:00，智慧门店销售额同比增加212.6%。连续蝉联四年双十二销售第一。在取得如此业绩的同时，通过观察淘宝、天猫等上面的客户评价，发现了一些客户的需求变化，以及自己产品和服务改善的方向和空间。
现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争，选择向企业投诉的客户既是想为自己获取一些利益，又是想再次给企业一个机会，而我们正好需要紧紧抓住客户的这一心理，为我们的企业创收真正做到“一位不满意的顾客是一次机遇。” 相关研究发现，大部分投诉顾客， 如果得到解决，他们会再次给企业提供服务的机会,如果投诉得到快速解决， 这一比重将大幅提升。一个客户代表了至少 24 个客户的意见和情绪，你让一个客户满意了，其实是解决了 24 个客户的问题。如果客户经过投诉而获得了满意的感受后，就会成为忠实的客户，同时还会向至少 12 个客户说好话，发展更多的潜在客户。
在某种程度上来讲投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。我们可以从客户投诉中发现一些市场的潜在商机和一部分小众的消费心理。从而有助于使我们接下来的调整和改变更加契合市场，获取更多利润。
